Можно сколько угодно выстраивать бизнес-процессы, вкладываться в обучение персонала, зарабатывать имидж, работать на совесть, однако всегда найдутся недовольные. У нас в стране все, кто в жизни не трогал футбольный мяч, - профессиональные футбольные тренеры. Все, кто никогда не открывал своё дело, - опытные бизнес-коучи, а разведённые женщины - эксперты по семейному счастью. Бездетные пары могут вам дать несколько советов, как воспитать идеального ребёнка. Откуда-то в русском человеке есть такая страсть - разбираться в чём-то дистанционно, не участвуя в процессе.
Что же означает недовольство клиента с точки зрения интернет-маркетинга? Обычно означает то, что человек погуглит ваш бизнес со словом “отзывы” и примется строчить негативные обзоры во все доступные ему источники. Это могут быть и рецензии на бизнес, и на продукт. Негативные отзывы будут у любого, кто работает, ведь к одному и тому же моменту у двух разных людей может быть разное отношение. Кто-то посмеётся над отсутствием полотенца в ванной отеля, а кто-то посчитает это личным оскорблением. Кому-то удобно расплачиваться наличкой, а кто-то хотел бы оплачивать все картой. Есть одно правило: нельзя угодить всем. Составляя портрет своей целевой аудитории и подстраиваясь под неё, придётся сделать хорошо одним и хуже другим.
Закупка позитивных отзывов
Раньше массово закупали отзывы на Яндекс.Маркете. Это придавало веса магазину, повышало доверие от самой системы. Однако площадка начала с этим бороться, вводить санкции за купленные отзывы и жёстко их модерировать. Купить отзыв, который может пройти модерацию, стало дороже. Искали старые аккаунты яндекса, писали отзывы с них. Многие магазины не покупали отзывы, но награждали за них - купон на скидку, дополнительные баллы программы лояльности и т.д. Для управления репутацией в Маркете и ответов на все отзывы выделялись отдельные сотрудники.
Сейчас отзывы никуда не делись, однако оценки выставляются и по результатам проверки внутренней службы проверки качества: тестовые заказы, тестовые звонки и другие проверки могут понизить рейтинг магазина даже с идеальными отзывами, а то и вовсе снять с площадки. Поэтому путь обмана закрылся, приходится работать лучше. Вот незадача-то. На многих других площадках отзывы купить можно и очень недорого.
Где оставить позитив
Довольно много исследований да и просто жизненный опыт говорит нам о том, что люди неохотно оставляют отзыв там, где он будет первым. Это как в очереди к терапевту, придёт кто-то наглый и лезет вне очереди. Все молчат и буравят взглядами, однако стоит одному человеку возмутиться, галдеть начнут все. Это особенности психологии человека. Поэтому важно оставить хотя бы по одному отзыву в тех площадках, до которых можно дотянуться. Один-два отзыва в картах можно написать самостоятельно или купить. Однако лепить сразу 20 тоже не надо, системы неплохо защищены от накруток.
Полезные площадки для размещения отзывов о продукте или бизнесе:
- Яндекс Карты
- Yandex.Market
- Google Карты
- Tripadvisor
- Foursquare app
- Otzovik
- Komandirovka.ru
- Booking.com
И многие другие сайты, до которых удастся дотянуться. Учитывайте, что есть сайты с отзывами о работодателях, где тоже лучше следить за негативом и своей репутацией. Хорошо, если на площадках можно отвечать на отзыв, тогда можно конструктивно и максимально вежливо отвечать недовольным, стараться разобраться в ситуации. Люди увидят ваше желание решать спорные ситуации, особенно если не верят всем подряд.
Текст позитивного отзыва
Иногда читаешь обсуждение какой-нибудь кафешки и думаешь: вам бы литературный ресторан открыть, а то у вас одни копирайтеры в заведение ходят. Шаблонные фразы купленных по 20 рублей на Адвего отзывов сразу бросаются в глаза и доверия не повышают. Рекомендации скупщиков отзывов многие тоже воспринимают слишком близко и даже не пытаются скорректировать: “Менеджер Ирина быстро и оперативно приняла у меня заказ, ответила на все вопросы, помогла выбрать нужный фен”. Обычно люди так не пишут. Мало кто использует сложные предложения, мало кто пишет без ошибок в наше время и уж точно вряд ли кто-то запомнит имя менеджера, с которым говорит один раз по телефону.
Использовать нужно простые слова и обороты, оценивать с точки зрения потребителя. Если отзыв пишется как компенсация негативного, можно даже упомянуть его. “Не знаю, как Сергей искал, холодных закусок в меню много”. Можно писать о личных эмоциях, ведь это не информационный текст, а именно описание ощущений: “Мне понравился неяркий свет, а вот музыка для романтического свидания не очень подходила”, “Сидишь за рулём и думаешь, что ты в танке едешь”.
Самые реалистичные отзывы - неоднозначные. Например, когда упоминается какой-то недостаток и его компенсация: “Суп был пересолен, зато хинкалей пришлось заказывать еще по порции - таких вкусных давно не ел”. “Доктор медлительный, постоянно задаёт одни и те же вопросы, но только он из всех специалистов города смог вылечить моё ухо”. “Подвеска у машины так себе, по нашим ямам быстро не поездишь, но в поворотах держится уверенно”.
В общем, писать фейковые отзывы - это как отыгрывать роль, нужно вжиться в образ человека, от лица которого пишешь, и стилизовать текст под него, раскрыв при этом сильные черты бизнеса и приуменьшив слабые. Чем выше уровень копирайтера, тем легче он это сделает.
Отработка негатива
В тех случаях, когда на отзывы можно отвечать, реагировать на негативные отзывы нужно обязательно. Однако стоит притушить эмоции и писать ответ только на холодную голову, лучше, если это сделает сторонний человек. Ложь в отзывах легко поймать: задать несколько вопросов: “кто принял ваш звонок?”, “какого числа вы посещали ресторан”, “подскажите номер вашего заказа”. Авторы купленных негативных отзывов почти никогда не отвечают на эти вопросы: им за это не платят, да и мало смысла доказывать свою правоту, зная, что ситуация фейковая. Такие корректные сдержанные вопросы сглаживают негативный эффект от отрицательных отзывов и вызывают доверие у адекватных пользователей.
Бывают и по-настоящему недовольные клиенты. Многие из них будут топать копытом и упорно доказывать вам, что они были правы. Такое тоже бывает: кому-то могли нагрубить, кто-то мог не дождаться заказа или получить неработающий товар. Придётся индивидуально подходить к каждому случаю, приносить извинения и пытаться сгладить ситуацию скидками на следующий заказ, а самое главное - работать над ошибками, не допуская подобных ситуаций в будущем. В таких комментариях единственно допустимый стиль ответов - вежливый и максимально корректный. Если оппонент все равно неадекватно реагирует или переходит на ругань, можно попросить модераторов площадки и вовсе удалить эту ветку, если есть такая возможность. А если нету, можно сдержанно ответить, что разговор в таком тоне вы поддерживать не намерены. Читающие отзывы поймут, что клиент в неадеквате.
Репутация
Про репутацию раньше говорили, что нарабатывать её нужно годами, а испортить можно одним поступком. В интернете рынок широк, и управлять репутацией стало проще. Каждый неудачный опыт можно превратить в повод и возможность для улучшения, каждый негативный отзыв сгладить и помириться с недовольными. Однако если отзывы только плохие - работать с этим сложнее. Да и надо ли вообще работать, если все клиенты - недовольны?
Комментарии (0)